Não é só a crise que afasta as pessoas das lojas físicas, mas também os diversos e-commerces disponíveis e até a insatisfação com o atendimento de vendedores. Por isso é essencial que, além de conquistar clientes, você os leve até a sua loja e proporcione uma experiência positiva.
Com vários dados que você já tem dos seus clientes, é possível reconquistá-los através de um atendimento personalizado e de qualidade.
Estude o histórico de compras
Conhecer o seu cliente a fundo e saber conversar com ele de forma única é a grande chave para fidelização dos dias de hoje. Assim, estudar todo o histórico de compras, como período e produtos, vai te proporcionar informações valiosas para melhorar a sua comunicação.
Períodos regulares
Para os seus clientes que costumam comprar em períodos regulares, como em datas festivas, pense em como você pode trazê-lo mais vezes para a sua loja. Se ele só compra no Natal, elabore campanhas de e-mail para o Dia das Mães ou Dia dos Pais com produtos similares ao que ele costuma comprar ou oferecendo um bônus a ele.
Produtos similares x Produtos complementares
Ao divulgar produtos em suas campanhas de e-mail marketing, preocupe-se em separar aqueles clientes que receberão produtos similares daqueles que receberão produtos complementares.
A diferença é que os similares são produtos parecidos com o que ele comprou anteriormente e que costumam ser comprados em maior quantidade, como roupas, acessórios, itens colecionáveis (canecas, chaveiros, imãs etc) e entre outros.
Por outro lado, produtos complementares são aqueles relacionados ao item da compra anterior que, por sua vez, não costuma ser adquirido mais de uma unidade. Por exemplo, se um cliente comprou uma caixa de som, dificilmente ele comprará outra igual ou parecida, pois não há necessidade, então ofereça produtos complementares ou da mesma temática, como fones de ouvido.
Relacionamento frequente, segmentado e personalizado
O cliente precisa ter uma experiência única com a sua marca e quer se sentir único. Então manter um relacionamento totalmente personalizado é uma ótima maneira de proporcionar experiências positivas e singulares, além de se manter na cabeça do consumidor.
Ligar no dia do aniversário
Muitas empresas mandam e-mail para os aniversariantes do mês, mas já pensou em ligar para os aniversariantes do dia? O intuito não é vender, mas mostrar que você lembrou daquele cliente e fazê-lo se sentir especial e não só mais um no seu mailing.
Claro que você pode oferecer um bônus ou brinde na compra acima de X reais (que tal usar de brinde os seus produtos fora de linha e/ou sem giro no estoque?), porém é importante deixar claro que você está ligando para parabenizá-lo.
Desconto especial e segmentado
Se você conhece o histórico de compra do cliente, você pode dar descontos especiais em produtos similares ou complementares. Não pense somente em datas especiais, mas se tem clientes que há tempos não compram, faça uma campanha de e-mail especial e segmentada para eles.
Atendimento de qualidade
Como já falamos aqui, os seus vendedores são cruciais para qualquer sucesso nas vendas e fidelização de clientes. Então invista em treinamentos tanto de vendas como de relacionamento. Cada experiência em sua loja precisa ser especial, desde quando a pessoa entra, quando ela sai com produto ou não, até o depois da venda.
Responder às críticas
Fique atento às redes sociais e sites de avaliações de empresas para responder todas as críticas e comentários rapidamente. Essas opiniões são sempre levadas em conta pelos futuros e atuais clientes, então preocupe-se em manter uma boa imagem perante o seu público.
Pós-vendas
O pós-vendas é tão importante quanto o atendimento presencial em sua loja. Como disse no começo do post, o cliente quer se sentir especial e único, então por que não ligar para ele no dia seguinte ou alguns dias depois da compra? Assim você pode avaliar o atendimento e a satisfação com produto e, além de poder melhorar o seu serviço, você evita comentários negativos no futuro. Preferencialmente, uma pessoa diferente de quem vendeu pode ligar para o cliente, assim ele se sente mais a vontade de fazer uma avaliação sincera.
Conheça ainda mais seus clientes A
Como na curva ABC classificamos os produtos em A, B e C de acordo com as vendas e faturamento, é possível classificar os clientes de acordo com as compras. Você precisa conhecer ainda mais os seus principais clientes, aqueles que representam a maior porcentagem do seu faturamento.
Estude hábitos e informações dessas pessoas para fazer uma comunicação ainda mais personalizada e oferecer produtos relacionados às últimas compras.
Inteligência analítica não te auxilia apenas na gestão de vendas, mas no relacionamento com o cliente para proporcionar a ele melhores experiências e trazê-lo cada vez mais a sua loja.
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Deixe nos comentários a sua principal dificuldade em fidelização que nós podemos te ajudar :)