Uma vez me disseram que quando uma pessoa compra o seu produto ou serviço pela primeira vez é quase ao acaso (principalmente quando falamos de moda, alimentação etc), mas quando ela compra de novo, aí sim que podemos chamá-la de cliente.
A preocupação com a recorrência do cliente sempre esteve presente nos e-commerces, pois vários estudos já apontaram que fazer um cliente comprar novamente de você é 3x mais barato do que conquistar um novo, isso porque se economiza com grandes campanhas de marketing e as barreiras iniciais já foram vencidas.
Mas nem sempre se vê essa mesma preocupação no varejo físico, afinal, nem sempre o cliente quer fazer o cadastro ou fornecer algumas informações ou ainda o vendedor acha que é uma perda de tempo. Apesar disso tudo, o preenchimento de cadastro e uma boa estratégia de CRM são pontos fundamentais para se trabalhar a recorrência e trazer o cliente de volta à loja.
No post de hoje, vamos abordar 6 estratégias para você aumentar o número de clientes que compram mais de uma vez do seu produto ou serviço.
Tudo começa na experiência de compra
A publicidade pode quebrar a barreira inicial e trazer o cliente pela primeira vez, mas é a qualidade do produto ou serviço, do atendimento e a experiência de compra como um todo que fará ele voltar outras vezes.
Além da organização do próprio ambiente, como visual merchandising, iluminação, luz e a disposição dos produtos, há tecnologias que já estão mudando essa experiência do consumidor dentro das lojas. Como um wi-fi grátis, que além da comodidade ao cliente, também é capaz de fornecer ao gestor várias informações relevantes de comportamento dentro da operação.
Planeje como será toda a experiência do cliente na loja, desde a vitrine até o pós vendas, tudo precisa ser feito para encantá-lo.
O vendedor é peça chave para a recorrência
Na loja física (pelo menos na grande maioria), não existe venda sem o vendedor/consultor, assim, investir em um bom treinamento é fundamental. É importante ele entender que cada vez mais o papel dele será de consultor e de que hoje os consumidores estão mais informados.
Os clássicos treinamentos de vendas não bastam mais, ele precisa saber fazer a sondagem e fechamento, mas também precisa conhecer muito bem o estoque e quais são as novidades que chegaram para saber qual o melhor produto ofertar.
Muitas vezes os próprios vendedores prejudicam suas vendas, por isso é importante acompanhar o dia a dia para ver como eles se saem com o cliente e treiná-los de acordo com a necessidade de cada um.
A compra não acaba quando o cliente sai da loja
O pós vendas é fundamental para fidelizar o consumidor e até evitar possíveis críticas nas redes sociais ou círculo de amigos. Oriente a equipe de vendas a sempre ligar para o cliente alguns dias após a compra para saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, se teve alguma dificuldade no uso e outras perguntas pertinentes ao negócio.
É possível ainda perguntar sobre o atendimento e a experiência de compra, isso vai te ajudar a sempre melhorar e ainda evitará que uma pequena insatisfação vire uma grande bola de neve.
Um serviço de assinatura ajuda a fidelizar clientes
Já é comum no mercado vermos as caixas por assinaturas, onde o cliente paga uma mensalidade e recebe em casa todo mês um box contendo produtos selecionados. Há caixas para alimentos saudáveis, vinhos, decoração e até roupa.
Pode ser difícil de visualizar, mas muitos negócios físicos também podem adotar essa ideia, principalmente quando já há recorrência de compra. Por exemplo, o cliente paga a mensalidade para receber o suplemento alimentar ou a ração do cachorro em casa, assim, o produto novo chega quando o outro está para acabar e ele não precisa se preocupar em ficar sem.
Quando você manda o produto direto para o endereço do cliente, não há motivo para ele comprar com o concorrente, a não ser por um descontentamento com o item em si, o qual deve ser sempre acompanhado com um pós vendas.
Programa de fidelidade também é uma boa estratégia
Utilizar programas de fidelidade também é uma ótima forma de incentivar que o cliente volte. Pode ser acúmulo de pontos para trocar por produtos ou descontos, ou a cada X refeições ganhe uma grátis e tantas outras opções.
Você ainda pode usar esses programas para fazer um contato personalizado quando, por exemplo, os pontos acumulados estão para expirar ou que falta pouco para ganhar determinado brinde.
Não trate os seus clientes como uma massa única e genérica
Ao entrar em contato com os seus clientes, seja por email ou telefone, lembre-se de dar uma olhada no histórico dele com a sua loja, os produtos comprados, época da compra, ticket médio etc.
Avise sua base de contatos, os aniversariantes ou os com um maior valor de compra sobre promoções ou novidades da loja que podem ser do interesse dele. Cada cliente é único e eles querem se sentir dessa forma, então, não tenha somente uma comunicação genérica.
Quais práticas você usa para trazer os clientes de volta a loja? Compartilhe com a gente nos comentários :)